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SERVIZIO AGENDA

Uno strumento che può non solo ottimizzare il flusso di lavoro di un contact center multicanale, ma anche aumentare la soddisfazione della clientela, è senz’altro la possibilità di proporre automaticamente all’utente di fissare un appuntamento per essere richiamato dagli operatori, invece che restare in attesa. Garantire questa possibilità significa non solo ottimizzare i flussi di chiamate in arrivo e abbattere i tempi di attesa in linea per tutti i chiamanti, ma anche fornire una possibilità di contatto in più al cliente.

La nostra soluzione, Agenda Recall, propone in automatico al cliente la scelta fra l’accedere alla coda di attesa per parlare con un operatore libero e la possibilità di essere richiamato in un secondo momento, fissando un appuntamento sulla base di agende interamente personalizzabili secondo le disponibilità e possibilità operative del singolo contact center.

È un vero e proprio strumento avanzato di System Integration, sviluppato interamente dallo staff IT di Metamarketing Service: per realizzarlo è stato necessario creare un’integrazione profonda ed efficace tra sistemi diversi, ovvero un’agenda a capacità personalizzabile, un sistema IVR, un tracker delle richieste e un motore di business intelligence.

Il risultato finale è composto da un applicativo, collegato ai sistemi IVR e ACD, che permetterà di configurare il comportamento del sistema nei confronti di ogni chiamata trattata.
Possono inoltre essere sviluppati i connettori necessari ai collegamenti e all’integrazione con

  • il sistema di agenda on-line di tipo capacitivo;

  • il sistema di routing delle chiamate (secondo i parametri outbound richiesti);

  • il sistema di tracking degli appuntamenti telefonici fissati;

  • il sistema di business intelligence MetAnalytics.

Nello specifico, la parte applicativa svolge questi compiti: dopo che un utente ha chiamato il contact center e selezionato il servizio di suo interesse – e solo al verificarsi di condizioni stabilite in precedenza – Agenda Recall consiglia al cliente la possibilità di prendere un appuntamento telefonico, proponendo anche una seconda opzione qualora la prima non fosse di suo gradimento (le modalità di proposta dell’appuntamento potrebbero seguire lo schema Now+5h e Now+24h, a seconda degli orari di apertura del servizio).

Se l’utente accetta una delle proposte di appuntamento, Agenda Recall registra i dati su di un’agenda personalizzata, con l’orario fissato e il numero da richiamare. L’appuntamento viene poi trascritto anche su un sistema di tracking, in modo che il Responsabile di Servizio possa assegnare la chiamata ad un operatore, verificarne lo stato e l’esito e registrare lo storico del processo della singola operazione.

In aggiunta, il sistema di business intelligence MetAnalytics tiene traccia di tutte le operazioni effettuate, riportando date, orari, numeri chiamati, durate delle conversazioni e identificativo degli operatori, in modo da permettere ogni tipo di analisi statistica ex post.

Di seguito, uno schema dettagliato del procedimento: